CSというと以前は、顧客満足（Customer Satisfaction）かカスタマー・サポート（Customer Support）のことでしたが、近年は、カスタマー・サクセス（Customer Success）のことを言います。
カスタマー・サポートが、どちらかと言うと、金食い虫のコストセンターとして渋々やっているという受動的なイメージであるのに対して、カスタマー・サポートは、カスタマーの生涯価値を最大化するプロフィットセンターとして主体的にカスタマーに働きかけるという積極的なイメージです。
サブスクリプション・モデル全盛期の現代では、カスタマー・サクセスという考え方と取り組みが当たり前になりつつあります。
しかし、日本の大手銀行のカスタマー・サポートに電話すると、いきなり、「ただいま電話が大変、混んでいます」というメッセージが流れてきて、電話口で10分以上待たされるのはザラで、相変わらず、コストセンターとしてしか取り組んでいないのがミエミエで悲しくなるのは僕だけでしょうか。
一方、これぞカスタマー・サクセスの見本と感心させられるのは、何と言っても、AppleとAmazonです。
Appleのカスタマー・サポートはすぐ繋がるし、有料のApple Care に入っていなくても、ほとんどの問題を解決してくれます。Appleサポートを使い倒せば、情報通信機器のメンテナンスを行うIT部門やITサービス会社はいらないんじゃないでしょうか。
Amazonのカスターサポートも優れ物です。電話が欲しいと入力すると、10秒以内に電話がかかってくる驚きの速さ。ヤマト運輸のカスタマー・サービスとあいまって、まさに痒いところに手が届く買い物体験を実現しています。
では、GAFAの筆頭格のGoogleにはカスタマー・サポートがあるのでしょうか？
答えは、B to C のGoogle 検索にはないが、有料のGoogle 広告にはあります。
考えてみれば、無料の検索サービスでいくらカスタマー・サポートを頑張っても、直接的なビジネス上のメリットはありません。
他方、Google 広告のカスタマー・サポートは、広告予算やリピート率の向上に繋がります。実際、僕もGoogle 広告のカスタマー・サポートで、すんなり広告予算を上げられた一人です。笑
AppleやAmazonと異なるのは、Googleのカスタマー・サポートはチーム制だということです。電話のオペレーターが受付のような役割で、その後、全体を統括するコンサルタントに繋がり、実務的には、アカウントマネジャーとGoogle Analyticsの担当者がサポートしてくれます。
驚いたのは、アカウントマネジャーもGoogle Analyticsの担当者も大変感じの良い若い女性だったことです。Analytics の女性はマレーシアに住んでいると仰っていました。Google 怖るべしです。
ところで、GAFAの最後のメンバー、Facebookのカスタマー・サポートについては、まだ、経験がありません。理由は簡単で、まだ、Facebook広告を自分で試したことがないからです。
いずれ、やらざるを得ないので、今度、また、ご報告しますね。